Niewygodne łóżko, zamknięte lub otwarte okno, zimna zupa, niedokładne sprzątanie sali, to tylko niektóre z utyskiwań pacjentów, których wysłuchują pielęgniarki. Gorzej, gdy ocenie chorych poddawany jest sposób postępowania medycznego lub domagają się dodatkowych badań czy konsultacji. O pacjencie, który ma wiele zastrzeżeń do warunków, w których się znalazł i opieki nad nim często mówi się, że to pacjent roszczeniowy lub trudny.
Zgodnie z definicją słownikową “roszczeniowy” to wysuwający nadmierne i nieuzasadnione żądania. W piśmiennictwie fachowym można znaleźć wyjaśnienie, że pacjent roszczeniowy to taki, który ma wygórowane oczekiwania i jest przewrażliwiony na swoim punkcie.
O tym, jak sobie radzić z chorym, który nie tylko ma wysokie oczekiwania, ale także kwestionuje sposób leczenia i opieki nad nim, jak nie dać się sprowokować do niepotrzebnej wymiany zdań i w jaki sposób reagować na niegrzeczne lub obraźliwe zachowania pacjentów, rozmawiamy z Leszkiem Gugą, psychologiem specjalizującym się w tematyce zdrowia, opiece długoterminowej i długofalowych skutkach stresu, prowadzącym szkolenia dla personelu medycznego.
Redakcja: Nikomu chyba nie trzeba tłumaczyć, że praca pielęgniarki jest bardzo odpowiedzialna, trudna, stresująca, wymagająca stałej koncentracji, uważności i ogromnej wiedzy. To pielęgniarki, częściej niż lekarze, mają kontakt z pacjentami, przez co są bardziej narażone na wysłuchiwanie opinii niezadowolonych z opieki lub warunków chorych. Jak zdefiniować pacjenta roszczeniowego?
Leszek Guga: Nie chciałbym sztywno trzymać się jakiejś definicji. Powiem raczej, że pacjent roszczeniowy to osoba, z której potrzebą nie możemy sobie poradzić, nie jesteśmy w stanie jej zaspokoić. Pacjent roszczeniowy domaga się rzeczy bądź działań, których nie możemy zrealizować, co jest niewłaściwe lub nielegalne. To pierwsza grupa pacjentów roszczeniowych. Drugą grupę stanowią ci, których potrzeb nie możemy zrealizować, bo na przykład brakuje nam umiejętności czy kompetencji lub też nie leży to w zakresie naszych obowiązków, albo też – zwyczajnie – nie mamy możliwości, żeby pomóc.
“Mówiąc o pacjencie roszczeniowym, z góry zakładamy, że to pacjent kłopotliwy. Nie należy tego robić, bo “etykietowanie” pacjentów w niczym nie pomaga, nie rozwiązuje ani problemów chorego, ani naszych.”
Oczywiście są sytuacje, w których pacjent roszczeniowy prezentuje postawę “jestem klientem, więc wymagam”. Taki pacjent od pierwszej chwili wyraża swoje niezadowolenie i stawia liczne żądania. Użyję porównania – dasz palec, sięgnę po całą rękę. Druga grupa pacjentów roszczeniowych to osoby, które nie mają dobrych wspomnień z kontaktów ze służbą zdrowia. Zazwyczaj są mili i na początku mogą powtarzać: nikt tak nie zadbał o mnie, jak pani, nikt się mną tak dobrze nie opiekował. Ale to pułapka. Pacjent zaczyna od wychwalania nas, ale z czasem uznaje, że między nim a pracownikiem medycznym nawiązała się szczególna więź i oczekuje, na podstawie swoich wyobrażeń, specjalnego traktowania. To inny rodzaj przekraczania granicy w relacji między pracownikiem medycznym a pacjentem.
Co sprzyja roszczeniowym postawom pacjentów? Wielu chorych, pomimo brutalnej rzeczywistości, ma wyidealizowany obraz placówek medycznych, który tworzą sobie na podstawie na przykład seriali telewizyjnych.
Wiele osób tworzy sobie nierzeczywisty, idealny świat, ale takiego nie ma. Jednak tworzenie przez pacjenta idealnego obrazu placówki medycznej ma także inne znaczenie. Kiedy znajdujemy się w trudnej życiowo sytuacji, a pobyt w szpitalu taką jest, to pragniemy być dobrze traktowani, aby łatwiej znosić trudy terapii. To zrozumiałe. Ale u podstawy takiego myślenia leży jakiś problem, potrzeba, którą pacjent chce zaspokoić. Tu rodzi się pytanie: jakie mamy sposoby, aby tę potrzebę zaspokoić? Możemy szukać różnych rozwiązań, ale trzeba pamiętać o tym, że pracownik medyczny na wiele rzeczy nie ma wpływu. Pielęgniarka nie sprawi, że sala szpitalna będzie z dnia na dzień odnowiona.
W każdej sytuacji, w której mamy do czynienia z osobą, która ma wobec nas jakieś roszczenia, zadajemy sobie pytanie: dlaczego? Często chcemy się kierować tym, co podpowiada nam tzw. zdrowy rozsądek. Zaczynamy dociekać, dlaczego tak się dzieje, dlaczego pacjent ma takie oczekiwania. Zniechęcam do takiego myślenia. Zdrowy rozsądek podpowiada nam, że aby pomóc, musimy zrozumieć tę osobę. Nie musimy. Gdy zapytamy osobę, która jest pod wpływem silnych emocji, “dlaczego”, w odpowiedzi usłyszymy o wszystkich krzywdach i niepowodzeniach, których doświadczyła. Ponowne przeżywanie prawdziwych lub przerysowanych złych doświadczeń podniesie temperaturę rozmowy, co pacjenta utwierdzi w przekonaniu, że został źle potraktowany.
Jak zatem zachować się w sytuacji, gdy mamy do czynienia z pacjentem, który nie panuje nad emocjami?
Z pewnością nie powinniśmy dociekać przyczyn obecnego stanu rzeczy, bo to utrudni kontakt z pacjentem. Zamiast pytania “dlaczego”, lepiej zapytać “co mam zrobić” lub “dlaczego to jest dla pani / pana takie ważne”. Zwykle w odpowiedzi dostaniemy konkretną informację, z którą możemy się zgodzić lub nie. Gdy pacjent lub jego rodzina stają się słownie agresywni, staramy się bronić, mówiąc na przykład: nikt tu nie chce dla pani mamy źle. Jednak taka odpowiedź nie uspokoi rozdrażnionego pacjenta czy jego bliskiego. Lepiej zadać inne pytanie, na przykład: czego pani oczekuje, co powinno się stać? Odpowiedź będzie konkretem, a nie tylko uogólnioną emocją, z którą nie da się dyskutować.
“Jeśli nie możemy zaspokoić potrzeby pacjenta, warto zapytać dlaczego to jest takie ważne. Na podstawie odpowiedzi będziemy mogli ocenić, czy jesteśmy w stanie w całości lub części zaspokoić tę potrzebę w inny sposób niż to, czego żądają pacjenci lub ich rodziny.”
A zatem, czy dociekając przyczyn niezadowolenia pacjenta, przejmujemy na siebie jego frustracje?
Tak. I dlatego unikamy pytania “dlaczego”. Rozmawiajmy merytorycznie, pytając na przykład: co mam zrobić? Skupiając się na rozwiązaniu, omijamy emocje pacjenta. To bardzo ważne. Wiele osób uważa, że podnosząc głos w rozmowie, zyskują przewagę i kontrolę nad rozmówcą. Nie należy się temu poddawać, ponieważ zachowując spokój, odbieramy pacjentowi schemat zachowania, do jakiego przywykł. Pacjent widzi, że nie damy się sprowokować i że ta metoda nie jest skuteczna.
W naszym społeczeństwie dość mocno zakorzenione jest przekonanie, że jak dasz palec, to zabiorą ci rękę. Być może tak. Trzeba jednak pamiętać, że osoby bardzo roszczeniowe, które przywykły do uzyskiwania tego, do czego dążą, będą zawsze tak postępować, niezależnie od tego, czy damy im przysłowiowy palec, czy nie. Dorośli są w pełni ukształtowani i nie zmienią się w ciągu kilku dni. Dlatego kluczowym jest pytanie “co mam zrobić”, bo ono pozwala wyjść z trudnej sytuacji i pokazać pacjentowi, że gramy do jednej bramki.
Jak personel medyczny powinien reagować, gdy pacjent domaga się dodatkowych badań, konsultacji czy też kwestionuje sposób leczenia?
To pytanie, na które trudno odpowiedzieć w oderwaniu od konkretnej sytuacji. Niektórzy z nas nie akceptują sytuacji, w których nie mają kontroli nad tym, co się z nimi dzieje lub jakie decyzje w ich sprawie są podejmowane. Domaganie się kolejnych badań może być przejawem takiej postawy. Mówiąc o roszczeniowości pacjenta, czasem warto się zastanowić czy – chcąc zapanować na emocjami chorego – nie warto dopuścić go do podejmowania pewnych decyzji lub dać mu pewien wybór. Jeśli jednego dnia pacjent ma mieć wykonane dwa badania, dla uspokojenia nastroju można zapytać, na które badanie chce iść w pierwszej kolejności. Możliwość wyboru daje pacjentowi poczucie sprawczości, co jest niezwykle ważne. W relacji z pacjentem warto szukać przestrzeni, w której pacjent może zdecydować o swoim losie. Dla przykładu można zapytać, czy woli rozmawiać w sali chorych czy w gabinecie.
A wracając do sedna pytania. Jeżeli pacjent domaga się dodatkowych badań, należy się zastanowić, czy jest to możliwe. Gdy personel medyczny uważa, że badanie nie jest potrzebne i niczego nie wniesie do rozpoznania dolegliwości, konieczne jest wytłumaczenie choremu, dlaczego to nie ma sensu. Ale najistotniejsze jest przekonanie pacjenta, że podejmujemy najlepsze decyzje, aby wrócił do zdrowia. Ważne, dla dobrych relacji, jest też poznanie motywów, dla których pacjent uważa, że konkretne badanie jest potrzebne. Można też posłużyć się argumentem, że kolejne badania czy dodatkowe konsultacje będą opóźniały rozpoczęcie leczenia. To ważny argument, bo dowodzi, że odmowa dodatkowego badania nie wynika z naszej złej woli czy próby zaoszczędzenia pieniędzy, ale z troski o dobro chorego.
Pielęgniarki jako pierwsze doświadczają różnych frustracji pacjentów. To na nich skupia się całe niezadowolenie chorych. Czy można wymienić kilka zasad, których warto się trzymać, aby zachować asertywność i komfort swojej pracy?
Przede wszystkim nie należy doprowadzać do sytuacji, w której pacjent nabierze przekonania, że może coś na nas wymusić. A dzieje się tak, gdy na roszczenie pacjenta odpowiadamy, że sprawdzimy, że zobaczymy, co da się zrobić. Odkładamy problem na później, przez co pacjent myśli “da się to załatwić, tylko muszę poczekać”. Gdy pacjent ma jakieś roszczenia, trzeba być stanowczym, jasno mówić, co jest możliwe, a co nie.
Kolejną zasadą jest to, co podkreśla się w wielu publikacjach, że im krótsza jest nasza odpowiedź na roszczenie, tym jest to dla nas bezpieczniejsze. Jeśli nie da się czegoś zrobić, zaspokoić roszczenia, należy krótko odmówić. Taka postawa rozwiewa nadzieje pacjenta na realizację rzeczy niemożliwych, a nam też ułatwia postawienie na swoim. Czasami, kiedy mówimy dłużej, łatwo jest nam wpaść w wyjaśnienia – zmiękczamy wtedy swoje stanowisko.
Oczywiście, co warto podkreślić, jeśli możemy spełnić oczekiwanie pacjenta, warto to zrobić, bo przez drobne gesty budujemy z nim lepszą relację. Praca jest przyjemniejsza, a pacjent czuje się “zaopiekowany”.
Jak postępować wobec pacjenta, który do pielęgniarki zwraca się w lekceważący sposób?
Jeżeli pacjent jest nieuprzejmy lub zachowuje się lekceważąco, należy się z nim skonfrontować. Przykład? Jeśli pacjent mówi: “a co pani może wiedzieć”, warto zapytać go: “na jakiej podstawie mówi pan, że nie wiem o czym mówię”. Takie postawienie sprawy sprawia, że większość osób wycofa się, nie będzie brnąć w lekceważący ton.
W naszym społeczeństwie rzucanie kąśliwych uwag w stosunku do innych osób jest dość powszechne. Osobie agresywnej może sprawiać to przyjemność i zwykle liczy ona na to, że się nie postawimy, nie odeprzemy ataku. Ale gdy rozmówca usłyszy, że dopytujemy, dlaczego deprecjonuje naszą wiedzę czy doświadczenie, zwykle wycofuje się, bo nie ma merytorycznych podstaw, aby z nami dyskutować na ten temat.
Czy pielęgniarka może i powinna “pouczyć“ pacjenta, że jego zachowanie jest niewłaściwe?
Oczywiście. Niewłaściwe zachowanie jest naganne. Jeśli chcesz być traktowany przyjaźnie, traktuj tak samo innych ludzi. Zdarza się, że pacjent podnosi głos lub wręcz krzyczy. Jak zareagować? Nie mówmy “niech pani / pan nie krzyczy”, bo usłyszymy,: “krzyczeć to ja dopiero zacznę”. Nie mówmy na przykład: “nie mogę pobrać krwi, bo jest pan zdenerwowany”, bo usłyszymy: “ja się nie denerwuję”. O wiele skuteczniejsze jest powiedzenie “nie mogę pobrać krwi, dopóki tak się pan zachowuje”. Nie nazywajmy zachowań pacjenta, bo dajemy pretekst do dalszej i do niczego nie prowadzącej dyskusji.
“Nazywając zachowanie pacjenta, podbijamy mu bębenek. Stawianie granic w zachowaniach pacjentów jest konieczne, bo bez tego nie można właściwie wykonywać swojej pracy. Równie właściwe będzie powiedzenie pacjentowi, że swoim zachowaniem utrudnia nam pracę. To zwykle przynosi otrzeźwienie i pacjent wycofuje się, łagodzi swoją arogancką postawę.”
Na koniec wrócę do dawania pacjentowi, w granicach możliwości, prawa do decydowania o sobie. Depersonalizacja pacjentów bywa przyczyną postaw roszczeniowych. Warto o tym pamiętać.
Dziękujemy za rozmowę.
